Mit dem Wachstum bei yeebase media mussten wir uns irgendwann eine Lösung für das gleichzeitige Raustelefonieren überlegen, da man mit einem ISDN-Anschluss ja nur zwei parallele Gespräche führen kann. Da es unsympathisch und nicht sonderlich effizient fanden uns an weitere ISDN-Anschlüsse mit entsprechender Laufzeit und Kündigungsfrist zu binden, haben wir uns im Markt der VOIP-Provider umgesehen und sind beim Kölner VOIP-Provider Outbox AG gelandet - die damals als einziger Anbieter das Mitsenden einer beliebigen Nummer unterstützen, so dass es nach außen hin nicht sichtbar ist, dass man nicht über unsere ISDN-Leitung raustelefoniert. Unser Produkt nennt sich OfficeConnect.LCR, unterstützt bis zu 10 parallele VOIP-Verbindungen und kostet unter 10 EUR Grundgebühr/Monat (netto) + moderate VOIP-Verbindungsgebühren, wie man es von anderen Providern gewohnt ist.

Ein Telefon sollte funktionieren

Nachdem wir ein Jahr gebraucht haben, um den Outbox-AG-Zugang mit unserer Asterisk-basierten Telefonanlage zum laufen zu bekommen (wir setzen eine Astimax NG ein), stellte sich heraus, dass immer nach einer gewissen Zeit kein raustelefonieren mehr möglich war. Aus irgendeinem Grund bietet die Outbox AG für das Produkt Office Connect.LCR nur IP-basierte Authentifizierung an, anstatt Sipaccounts wie üblich per User/Passwort-Authentifizierung zu verbinden - was extrem schlecht zu debuggen ist. Fällt Outbox komplett aus, ist auf unseren Snom-Telefonen einfach "besetzt". So braucht man locker mal 2 Stunden und einge regulierende Mitarbeiter-Gespräche, um am Ende festzustellen, dass die Outbox AG mal wieder ausgefallen ist.

Irren ist menschlich

Ja. Fehler passieren. Mir natürlich auch. Aber die Ausfall-Historie allein für den Monat Mai 2009 spricht Bände:

• Wartungsarbeiten 05.06.09 23:00-05:00
• Störungsmeldung 10.06.09: Switch fällt wegen Überhitzung aus
• Störungsmeldung 15.06.09: "neues Routingtool" funktioniert nicht, Provisorium wird eingebaut, Verzögerungen im Rufaufbau
• Störungsmeldung 23.06.09: Totalausfall für 6-8 Stunden
• 30.06.09: Versand eines 6-seitigen Erklärungs-PDF zum Totalausfall per Mail an alle Kunden.

Was tun?

Jeder halbwegs versierte Mensch, der mal einen Webspace bei einem einigermaßen großen Provider hatte, weiß heutzutage, worauf es bei Störungen ankommt. Im Zeitalter von Twitter und UMTS-Handys kann es einfach nicht sein, dass es ein VOIP-Provider nicht schafft, soviel Transferleistung zu vollbringen, zu begreifen, dass man bei einem Totalausfall - wenn man nur seine eigenen Telefonsystem nach außen einsetzt - nicht mehr erreichbar ist. Als am 23.06. dann der Totalausfall eintrat, konnte man also nicht mal mehr bei der Outbox AG anrufen, um sich zu erkundigen wie es weitergeht. Aber genug der destruktiven Worte.

Was wünsche ich mir als Kunde?

• Einen stabilen Service - gerade beim Thema Telefon ist meine Toleranzgrenze aufgrund der direkten Verbindung zur eigenen Kundenkommunikation extrem gering
• Ich möchte meinen Provider im Ernstfall erreichen können (gerne auch über Oldschool-ISDN oder -Analog)
• Kein langes Technik-Geschwafel sondern Fakten (das 6-seitige Erklärungs-PDF zum Totalausfall liest sich wie ein schlechter IT-Thriller #fail)
• Eine einfache, extern gehostete Störungsübersicht, so wie das die Hetzner-Leute machen (http://hetzner-status.de/)
• Mehr Transparenz hinter geplante Wartungsarbeiten und Produkt-Updates (wie wäre es mit einem Blog?)

Und jetzt?

Wir werden nach einer anderen Lösung umschauen. Outbox kündigen. Asterisk-Anlage abschalten (nur noch standby für Notfälle). Das Thema "Telefonie" komplett outsourcen. Das mag aufgrund unserer schlechten Erfahrungen erstmal unlogisch klingen, aber es soll ja SaaS-Provider in diesem Bereich geben, die einigermaßen zuverlässig funktionieren. Solche VOIP-Leitungen sind ja theoretisch gar keine schlechte Lösung...